隨著維修服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，特別是對(duì)飛機(jī)、輪船、汽車、工程機(jī)械和礦山設(shè)備等大型產(chǎn)品的研究越來(lái)越深入，人們發(fā)現(xiàn)：如果做好預(yù)防性的保養(yǎng)，設(shè)備的故障率將會(huì)大大降低，總體維修保養(yǎng)成本也會(huì)下降(圖1)，大大提升設(shè)備的系數(shù)和出勤率，這在航空業(yè)被廣泛采用。發(fā)生故障再進(jìn)行服務(wù)介入往往已經(jīng)為時(shí)已晚，或者費(fèi)用更高，客戶口碑很差。因此，服務(wù)開(kāi)始演變成一種預(yù)防性的(Preventive)服務(wù)模式，根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間和年限，定期進(jìn)行保養(yǎng)，而不是等到設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)才被動(dòng)地介入，那時(shí)停機(jī)已經(jīng)發(fā)生，損失已不可避免。

圖1：保養(yǎng)、維修及總成本曲線

過(guò)去，當(dāng)客戶的設(shè)備出現(xiàn)故障、需要幫助時(shí)，他們通常會(huì)打電話給廠家或代理商，廠家的服務(wù)代表或者專家會(huì)回答他們的問(wèn)題，幫助他們排除設(shè)備的問(wèn)題。這是一種以企業(yè)為中心的產(chǎn)品價(jià)值鏈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就是為股東創(chuàng)造價(jià)值，一切圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行，服務(wù)只是產(chǎn)品銷售之后的一個(gè)環(huán)節(jié)，被稱為售后服務(wù)，企業(yè)被動(dòng)地從事維修和零配件業(yè)務(wù)，通常在銷售產(chǎn)品時(shí)會(huì)包含著一定比例的售后服務(wù)費(fèi)用，用以滿足售后產(chǎn)品服務(wù)之需，是一種被動(dòng)的(Reactive)服務(wù)模式，在收到客戶的投訴電話之前，廠家通常不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，因?yàn)檫@不僅多此一舉，還會(huì)增加企業(yè)的成本。

工程師維修設(shè)備

在這種模式下，企業(yè)關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量、維修速度和材料成本，盡快解決客戶問(wèn)題，不影響產(chǎn)品的銷售，盡量降低修理成本，降低服務(wù)支出，售后服務(wù)部只是一個(gè)成本中心(Cost Center)。

今天，通訊技術(shù)的發(fā)展，讓客戶與企業(yè)的聯(lián)系方式也發(fā)生了很大變化，電話、郵件、短信、微信、QQ，或通過(guò)企業(yè)的App，這些變化讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也發(fā)生了很大的改變，逐漸演變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡姆?wù)價(jià)值鏈，一切圍繞著客戶的需求展開(kāi)，分銷和產(chǎn)品只是這個(gè)鏈條上的一環(huán)，只靠銷售設(shè)備無(wú)法滿足用戶的需求，更難做到可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也不僅要為股東創(chuàng)造價(jià)值，更要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，不然就沒(méi)有未來(lái)。

通訊技術(shù)的發(fā)展，不僅讓客戶與企業(yè)的溝通越來(lái)越多元化、簡(jiǎn)單、方便，還讓人與設(shè)備的溝通成為可能，傳感器和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，讓企業(yè)可以隨時(shí)隨地監(jiān)測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警設(shè)備的故障并加以排除，而且可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)設(shè)備可能發(fā)生的故障和面臨的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)更新設(shè)備的監(jiān)控軟件、改變?cè)O(shè)備的工作模式，來(lái)排除設(shè)備的故障，將人與設(shè)備的聯(lián)系從單向溝通——監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行信息，發(fā)展到雙向溝通——遠(yuǎn)程控制設(shè)備的狀態(tài)，未來(lái)的設(shè)備還可以采用遠(yuǎn)程遙控、或人工智能的無(wú)人駕駛模式。

工程機(jī)械設(shè)備是生產(chǎn)資料，用來(lái)從事工程建設(shè)和施工，購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的客戶非常關(guān)注設(shè)備的出勤率，因?yàn)槊看喂收贤C(jī)都會(huì)給客戶帶來(lái)很大的損失，不僅影響施工進(jìn)度，還可能會(huì)被項(xiàng)目承包方罰款。為此，一些工程機(jī)械代理商將自己變成服務(wù)商，與客戶簽訂客戶服務(wù)協(xié)議，將設(shè)備所有的保養(yǎng)和維修工作承包下來(lái)，保證設(shè)備的出勤率，甚至與客戶簽訂“對(duì)”協(xié)議，設(shè)備出勤率低于規(guī)定指標(biāo)將會(huì)補(bǔ)償客戶。設(shè)備服務(wù)商之所以敢于做出這種承諾，一方面他們具有很強(qiáng)的服務(wù)能力，將零件寄售在客戶的施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)安排駐點(diǎn)服務(wù)人員，保證7/24服務(wù)，同時(shí)他們的服務(wù)也逐漸演變成預(yù)測(cè)性的(Predictive)服務(wù)模式，即：在客戶知道自己需要幫助之前，甚至在問(wèn)題發(fā)生之前就能獲得幫助，因?yàn)槠髽I(yè)能夠預(yù)測(cè)到哪些故障可能發(fā)生，哪些保養(yǎng)需要完成，并據(jù)做好必要的零件和服務(wù)準(zhǔn)備。

今天，工程機(jī)械設(shè)備上都安裝了各式各樣的傳感器，通過(guò)發(fā)射裝置定時(shí)將數(shù)據(jù)傳到云端，制造商和服務(wù)商可以根據(jù)接收到的數(shù)據(jù)分析設(shè)備的運(yùn)行狀況，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的故障。例如，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)低油壓報(bào)警時(shí)，很可能是機(jī)油壓力出現(xiàn)泄漏，這可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑不足，造成曲軸磨損，需要馬上停車檢查、處理，不然后果十分嚴(yán)重。服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)打電話給用戶，幫助他們及時(shí)排除故障。這就避免了設(shè)備的重大故障和損失，將會(huì)受到客戶的歡迎。未來(lái)，服務(wù)商與客戶的溝通方式會(huì)越來(lái)越多地采用這種主動(dòng)的(Proactive)服務(wù)模式，這將成為客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式，服務(wù)商會(huì)越來(lái)越多地參與客戶的設(shè)備管理和服務(wù)流程，提供專業(yè)的服務(wù)和咨詢顧問(wèn)，與客戶的關(guān)系也從簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展成為業(yè)務(wù)合作伙伴(圖2)?？蛻舴?wù)已經(jīng)不再是被動(dòng)的售后服務(wù)，也不再是一個(gè)成本中心，而變?yōu)橹鲃?dòng)的客戶體驗(yàn)，設(shè)備在交付到客戶手里之后，服務(wù)商仍然與客戶保持密切的關(guān)系，持續(xù)不斷地在“后市場(chǎng)”為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，服務(wù)也成為企業(yè)的一個(gè)利潤(rùn)中心(Profit Center)。

圖2：客戶服務(wù)的演變

很多企業(yè)都開(kāi)發(fā)了客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，當(dāng)客戶打電話時(shí)，服務(wù)人員馬上就知道誰(shuí)來(lái)的電話、上次是什么時(shí)間聯(lián)系我們的、因?yàn)槭裁词虑?、買(mǎi)了什么東西、設(shè)備曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么問(wèn)題等。一個(gè)訓(xùn)練有素的服務(wù)人員不僅會(huì)幫助客戶解決這次的問(wèn)題，還會(huì)對(duì)設(shè)備未來(lái)的保養(yǎng)提供專業(yè)的建議，成為客戶信任的專業(yè)顧問(wèn)。這一切都是基于對(duì)客戶行為的了解和客戶的畫(huà)像，幫助企業(yè)預(yù)測(cè)他的需求，給出專業(yè)的建議以便更準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。

未來(lái)，人工智能將在客戶服務(wù)中起到非常重要的作用，可以更早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在客戶還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題之前，服務(wù)人員可以提前采取預(yù)防的措施，避免重大故障的發(fā)生;設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，人工智能可以根據(jù)客戶對(duì)故障的描述來(lái)提供解決方案，通過(guò)越來(lái)越多的機(jī)器學(xué)習(xí)和故障現(xiàn)象及因果分析，讓人工智能變得更加聰明和經(jīng)驗(yàn)豐富;借助物聯(lián)網(wǎng)獲得的數(shù)據(jù)提前預(yù)知可能發(fā)生的問(wèn)題，預(yù)先提醒客戶采取措施加以預(yù)防;遇到較為復(fù)雜的故障和問(wèn)題，客戶還可以通過(guò)裝有增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的眼鏡獲得服務(wù)商專家的遠(yuǎn)程診斷支持，專家通過(guò)眼鏡實(shí)時(shí)了解設(shè)備的故障情況，參與故障的診斷和排除工作，并通過(guò)智能零件查詢系統(tǒng)迅速找到離客戶近的零件庫(kù)存，通過(guò)及時(shí)地把零件和工具運(yùn)到客戶現(xiàn)場(chǎng)，客戶可以根據(jù)服務(wù)商發(fā)來(lái)的工具和維修視頻指導(dǎo)自助地完成此次修理工作。

以前的客戶服務(wù)拼的是維修技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)越好的服務(wù)技師越受歡迎。可惜，這樣的人才需要很多年的培養(yǎng)和歷練，企業(yè)想留住這樣的人才也非常困難。未來(lái)的客戶服務(wù)靠的不再是經(jīng)驗(yàn)，而是數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，服務(wù)人員也開(kāi)始從機(jī)械專業(yè)人員變?yōu)閿?shù)據(jù)分析員和軟件程序員，服務(wù)也從現(xiàn)場(chǎng)維修演變?yōu)楦鼡Q部件，然后在專業(yè)的車間里維修發(fā)生故障的零部件，這樣讓客戶服務(wù)更加快捷和專業(yè)。幾十年來(lái)客戶服務(wù)模式發(fā)生了很大的變化，所有的這些改變都是為了一件事：更好地滿足客戶的需求，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶體驗(yàn)。

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