四川售后服務(wù)認證- 維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序

3 維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序OBL-P-03

1 目的和范圍

對公司維修服務(wù)和技術(shù)支持過程有效控制，規(guī)范供銷部的工作。

2 職責(zé)

2.1供銷部負責(zé)維修服務(wù)和技術(shù)支持的整體管理。

2.2供銷部售后人員負責(zé)接收報修和錄單。

2.3售后服務(wù)配件員負責(zé)配件管理。

2.4 服務(wù)網(wǎng)點負責(zé)車輛有關(guān)的技術(shù)支持。

3 工作要求

3.1 技術(shù)支持

3.1.1 公司提供的技術(shù)支持渠道為：1、網(wǎng)點專門模塊；2、熱線電話；3、服務(wù)人員現(xiàn)場支持。

3.1.2 網(wǎng)點模塊由供銷部設(shè)計，介紹公司產(chǎn)品名錄，有關(guān)技術(shù)指標(biāo)和數(shù)據(jù)、操作保養(yǎng)要求等，并提供在線聯(lián)系郵箱和QQ，使顧客能隨時獲知有關(guān)信息。

3.1.3 400熱線電話由回訪人員負責(zé)，對來電分類，售前咨詢電話轉(zhuǎn)供銷部，技術(shù)咨詢和報修電話轉(zhuǎn)供銷部。

3.1.4 回訪人員應(yīng)對來電進行錄單，并在維修單完成后回訪。

3.1.5 顧客電話未通過供銷部，直接打到售后網(wǎng)點錄單。應(yīng)保留原始單據(jù)存檔備查。

3.1.5 各地維修服務(wù)人員在與顧客接觸的時候均應(yīng)穿公司工作服，戴工作牌，說普通話，服裝干凈，儀容得體，給顧客良好的形象。

3.1.6 合同簽訂后，供銷部應(yīng)協(xié)助營銷人員對訂單和顧客的產(chǎn)品數(shù)據(jù)要求進行測量，并傳達給生產(chǎn)部。

3.1.7產(chǎn)品交付開始，派出配送車輛后，供銷部應(yīng)與各地網(wǎng)點聯(lián)系，定下到達時間并委派技術(shù)人員接車驗收。

3.1.8 技術(shù)人員應(yīng)確保產(chǎn)品整潔、完整，調(diào)試合格交給顧客，請顧客填寫產(chǎn)品交付單。對于配送過程出現(xiàn)的問題應(yīng)及時向供銷部報告。

3.1.9 向服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)及時與用戶約定產(chǎn)品操作培訓(xùn)時間，做好培訓(xùn)的有關(guān)資料和準(zhǔn)備。

3.1.10 服務(wù)網(wǎng)點負責(zé)對通過培訓(xùn)的操作人員頒發(fā)上崗操作證，并做好培訓(xùn)時的簽到和人數(shù)核對，在發(fā)放操作證時應(yīng)建立操作證發(fā)放表，請受培訓(xùn)領(lǐng)證人簽字，并將有關(guān)記錄發(fā)回供銷部，提前做好風(fēng)險控制準(zhǔn)備，做到有據(jù)可查，避免將來爭議。

3.1.11 上崗操作證由供銷部統(tǒng)一制做規(guī)范樣本。

3.1.12 技術(shù)支持流程圖