四川售后服務(wù)認證- 售后服務(wù)管理辦法

1 售后服務(wù)管理辦法

1 目的

為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)人員的主動性和快速反應(yīng)能力，限度地滿足用戶需求，提高市場競爭力，特制定本制度。

2 適用范圍

公司各服務(wù)場所。

3 職責與職權(quán)

3.1 技質(zhì)部長對本制度的實施負領(lǐng)導責任。

3.2 技質(zhì)部以下簡稱服務(wù)部）負責本制度的控制與保持，并負責協(xié)調(diào)本制度涉及部門的相關(guān)工作。

3.3 生產(chǎn)部負責自制三包件的評審制造、返修的維修、退換貨產(chǎn)品的及時拆解等工作。負責退換貨的運輸、卸貨、接貨、入庫等工作，負責三包件和退換貨庫房手續(xù)的辦理。

3.4 供銷理部和生產(chǎn)部負責各自職能范圍內(nèi)外購三包件的評審，用戶指定產(chǎn)品、非合格分供方產(chǎn)品、貼牌產(chǎn)品的服務(wù)協(xié)調(diào)，三包和退換貨物資的清退等。

3.5 供銷部負責提供VIP客戶回訪明細（按A、B類客戶分類）、按時填寫并錄入《客戶安裝調(diào)試信息表》（詳見記錄７）、涉及到服務(wù)工作的業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)。

3.6 財務(wù)部負責各種服務(wù)費用、差旅費、服務(wù)考核等賬目處理工作。

4 定義

4.1 產(chǎn)品三包期：

4.1.1 公司所有產(chǎn)品：

產(chǎn)品自調(diào)試之日起十二個月（調(diào)試日期需要有效證據(jù)證明），但長不超過自出廠之日起十八個月，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的維修服務(wù)。

4.3 特殊領(lǐng)域產(chǎn)品三包期：

鑒于地鐵、產(chǎn)業(yè)集采、熱電供暖、水利等領(lǐng)域的特殊性，對于以公司名義與直接用戶簽訂的該類項目合同，在本制度規(guī)定的產(chǎn)品三包期限范圍再順延六個月。