四川售后服務(wù)認(rèn)證- 售后服務(wù)目標(biāo)管理程序

6售后服務(wù)目標(biāo)管理程序 OBL-P-06

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司售后服務(wù)目標(biāo)管理的職責(zé)、內(nèi)容、制訂程序和實(shí)施要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司售后服務(wù)目標(biāo)管理工作。

2、術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

售后服務(wù)目標(biāo)

在售后服務(wù)方面所追求的目的。

3、職責(zé)

3.1 供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)建立公司售后服務(wù)目標(biāo)，組織各部門(mén)分解落實(shí)；負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況實(shí)施監(jiān)督檢查和考核，開(kāi)具《售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單》；負(fù)責(zé)顧客滿意度指數(shù)統(tǒng)計(jì)。

3.2 各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)制訂本部門(mén)售后服務(wù)分目標(biāo)并組織實(shí)施。

3.3 行政部負(fù)責(zé)根據(jù)供銷(xiāo)部開(kāi)具的《售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單》，增加或扣除相關(guān)部門(mén)的售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)或售后服務(wù)處罰額度，核定相關(guān)部門(mén)工資總額。

3.4 財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)行政部報(bào)的售后服務(wù)獎(jiǎng)懲額度，按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。

3.5 供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同履約率的統(tǒng)計(jì)。

3.4 供銷(xiāo)部供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意率、服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)滿意率、顧客投訴回訪率的統(tǒng)計(jì)。

4、內(nèi)容

售后服務(wù)目標(biāo)應(yīng)規(guī)定與產(chǎn)品服務(wù)要素有關(guān)的目標(biāo)，一般包括：

a) 顧客滿意度指數(shù)

b) 銷(xiāo)售人員滿意率

1) 銷(xiāo)售人員對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意率；

2) 合同履約率；

3) 服務(wù)及時(shí)率；

4) 服務(wù)滿意率。

c) 顧客投訴回訪率

5、制訂程序

5.1 依據(jù)公司售后服務(wù)決策（指令），在總經(jīng)理和售后服務(wù)體系管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，由供銷(xiāo)部提出公司年度售后服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)及分解草案，經(jīng)售后服務(wù)管理評(píng)審會(huì)評(píng)審后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。

5.2 各部門(mén)根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)具體情況，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)，編制本部門(mén)售后服務(wù)分目標(biāo)和售后服務(wù)目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表，經(jīng)本部門(mén)主管批準(zhǔn)后，報(bào)送供銷(xiāo)部會(huì)簽并備案。

5.3 各部門(mén)按所制訂的售后服務(wù)分目標(biāo)組織實(shí)施，并按季度對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況進(jìn)行自查，并形成分析報(bào)告報(bào)送供銷(xiāo)部。

6、 實(shí)施要求

6.1 每年12月或次年1月各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況提出售后服務(wù)目標(biāo)建議表（格式見(jiàn)附錄A），供銷(xiāo)部匯總編制形成公司售后服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)草案，經(jīng)評(píng)審后由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，各部門(mén)根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)編制售后服務(wù)分目標(biāo)（格式見(jiàn)附錄B）和售后服務(wù)目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表（格式見(jiàn)附錄C），報(bào)送供銷(xiāo)部審查實(shí)施。

6.2 所訂售后服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，便于管理和檢查。

6.3 各單位制訂售后服務(wù)分目標(biāo)和售后服務(wù)目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表時(shí)，要根據(jù)公司有關(guān)要求，結(jié)合本部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)，立足于持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。

6.4 供銷(xiāo)部每季度根據(jù)各部門(mén)報(bào)送的分析報(bào)告對(duì)各部門(mén)售后服務(wù)分目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)實(shí)施存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)加以解決，確保公司售后服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

6.5 各相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)目標(biāo)管理的文件、資料、記錄應(yīng)妥善保管，按照OBL-P-01進(jìn)行保存、歸檔。

7、售后服務(wù)目標(biāo)考核

7.1 供銷(xiāo)部根據(jù)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的售后服務(wù)目標(biāo)、指標(biāo)完成等情況，認(rèn)定售后服務(wù)獎(jiǎng)懲事實(shí)，依據(jù)售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)和售后服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)具《售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單》（格式見(jiàn)附錄D）。

7.2 《售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單》應(yīng)對(duì)售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)或售后服務(wù)處罰的事實(shí)進(jìn)行描述并認(rèn)定?！妒酆蠓?wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單》一式三聯(lián)，聯(lián)由責(zé)任單位保留，第二聯(lián)提交行政部實(shí)施，第三聯(lián)由供銷(xiāo)部留存。

7.3 《售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單》提交被售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)或售后服務(wù)處罰單位的售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，經(jīng)供銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，提交行政部實(shí)施。

7.4 行政部在核定相關(guān)單位下月工資總額時(shí)，根據(jù)供銷(xiāo)部開(kāi)具的《售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單》，增加或扣除相關(guān)單位的售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)或售后服務(wù)處罰額度，并將售后服務(wù)獎(jiǎng)懲額度報(bào)財(cái)務(wù)中心。

7.5 財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)行政部報(bào)的售后服務(wù)獎(jiǎng)懲額度，按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。

8、記錄

8.1 售后服務(wù)目標(biāo)建議表，格式見(jiàn)附錄A。

8.2 售后服務(wù)（分）目標(biāo)，格式見(jiàn)附錄B。

8.3 售后服務(wù)目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表，格式見(jiàn)附錄C。

8.4 售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)/處罰通知單，格式見(jiàn)附錄D。