微笑是酒店行業(yè)講得多也是難又是急需解決的一個(gè)問(wèn)題。由于我國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動(dòng)作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。

圍繞著微笑這個(gè)課題，云南好來(lái)登大酒店在傾力打造完善硬件設(shè)施的同時(shí)，更于2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系：

經(jīng)營(yíng)理念——讓賓客帶走微笑。

服務(wù)理念——微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完美服務(wù)。

管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=時(shí)代管理。

行為規(guī)范——用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。

座 右 銘——好微笑、好滿意在好來(lái)登。

賓客與服務(wù)員見面，得到的不是服務(wù)，而是一種感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無(wú)論說(shuō)出多么動(dòng)聽的歡迎之辭，任何人都不會(huì)有被歡迎的感覺(jué)。為了賓客的印象，我們從2001年起，實(shí)施了微笑期工程。這個(gè)工程的項(xiàng)目是微笑“三要素——表情、身形、語(yǔ)言”，核心是讓賓客無(wú)論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個(gè)良好的印象。

個(gè)要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

第二個(gè)要素是身形。要求員工腳跟并攏，雙腿站直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。

第三個(gè)要素是語(yǔ)言。要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)。

為了把微笑“三要素”落到實(shí)處，員工進(jìn)店后，聽到的句忠告是：“不能對(duì)賓客微笑的人，不適合在好來(lái)登工作”。得到的件禮物是：微笑練習(xí)鏡。接受的節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣練習(xí)微笑。我們?cè)诿總€(gè)部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時(shí)指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過(guò)于開朗，我們提倡的就是身邊服務(wù)員的燦爛微笑。我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對(duì)照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以及以部門為單位，每天早晨都進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)全部門的練習(xí)，并實(shí)施了三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、微笑大賽等激勵(lì)手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點(diǎn)，天天在練習(xí)。

酒店在2002年實(shí)施了對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)容的微笑第二期工程。我們把服務(wù)過(guò)程中的“個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財(cái)務(wù)等二線部門也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無(wú)微不至的功能擴(kuò)展到酒店的每個(gè)崗位。

聯(lián)系人：王偉

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