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偶爾在電話中我們會(huì)遇到這樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，以至于用我們無(wú)法說(shuō)出的語(yǔ)言惡狠狠指責(zé)你。對(duì)于這種來(lái)電我們首先聽(tīng)清他的問(wèn)題，我們首先要認(rèn)定客戶(hù)是有理的。要有禮貌地說(shuō)：我確實(shí)非常想幫助您。針對(duì)用戶(hù)們的問(wèn)題來(lái)回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶(hù)對(duì)抗性產(chǎn)生對(duì)抗性的言語(yǔ)，做到不卑不亢即可。這種情況下，可能是用戶(hù)的情緒太激動(dòng)了，甚至沒(méi)有意識(shí)到他正在咒罵，聽(tīng)了上述說(shuō)法之后大多數(shù)客戶(hù)會(huì)停止，接下來(lái)會(huì)好一些。如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽(tīng)方式，不作評(píng)論，待用戶(hù)掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

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