1.CTI呼叫中心服務(wù)器
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。
2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）
IVR可分2種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對(duì)接，比如查詢積分、密碼驗(yàn)證。
3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動(dòng)呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：
循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。
選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(zhǎng)的坐席來服務(wù)。
5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）
用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。
7.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。
9.電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）。
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是的專家。
可以在自己公司，自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重實(shí)的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息保密和，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運(yùn)營(yíng)方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：
在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。
呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進(jìn)呼叫中心；
2) CTI服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話相關(guān)的軟件無法工作；
3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話進(jìn)入呼叫中心后，無法聽到自動(dòng)語音，想和坐席通話也不可能；
5) 錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對(duì)于電話營(yíng)銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
6) 座席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無法外撥電話；
穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行中的一個(gè)重要的指標(biāo)。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價(jià)。一般來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設(shè)計(jì)合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計(jì)時(shí)一體化的考慮都對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會(huì)降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。
2、呼叫中心系統(tǒng)可擴(kuò)充性：
企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個(gè)廠商的平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。
3、呼叫中心系統(tǒng)的開放性
建立呼叫中心時(shí)，要關(guān)注呼叫中心系統(tǒng)的開放性，這樣才可以和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，企業(yè)級(jí)用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級(jí)用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。