多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應(yīng)答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令）進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計算機電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

因為客戶服務(wù)中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。

近年來隨著國家高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，國內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多，超長隧道更是屢見不鮮，如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災(zāi)害性緊急情況下的應(yīng)急通訊保障，確保鐵路各級指揮中心對災(zāi)害現(xiàn)場的綜合指揮就成了一個需要重視的問題。 浙江合億通信技術(shù)有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應(yīng)急通信，能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務(wù)的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設(shè)群四個大片，產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會不同層級單位。 HEYCOM隧道專用應(yīng)急語音系統(tǒng)解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應(yīng)急通信解決方案，系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術(shù)以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結(jié)合，形成了完整系統(tǒng)解決方案。