人工坐席功能
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。
1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
3.撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。
4.掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。
5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。
6.停止：停止錄音。
7.留言：給服務(wù)人員留言。
8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。
9.遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
10.免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。
11.轉(zhuǎn)接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。
12.電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。
13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。
14.聽公司介紹：對(duì)于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。
15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。
16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號(hào)碼、來電者姓名、來電日期和時(shí)間等。
17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。
系統(tǒng)特點(diǎn)：
& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計(jì)，運(yùn)行達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定與；超靜音設(shè)計(jì)。
& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一。 [2]
& 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。
& 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時(shí)支持電路交換；系統(tǒng)平臺(tái)硬件、軟件都實(shí)現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺(tái)設(shè)備上承載和實(shí)現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。
& 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會(huì)議資源；無需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。
& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。
& 個(gè)性化設(shè)計(jì)，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實(shí)施、擴(kuò)展容易快捷。
& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。
利潤(rùn)中心(profit center)是其責(zé)任人既能控制成木，又能控制收入的責(zé)任中心。一般是擁有產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策權(quán)的部門或單位，利潤(rùn)中心是較高層次的責(zé)任中心。一個(gè)利潤(rùn)中心通常包含若千個(gè)不同層次的下屬成本中心。要對(duì)其實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)額向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。對(duì)利潤(rùn)額負(fù)責(zé)的實(shí)質(zhì)是對(duì)收入和成本負(fù)責(zé)。
在利潤(rùn)中心，管理者沒有責(zé)任和權(quán)力決定該中心資產(chǎn)的投資水平，因而利潤(rùn)就是其的業(yè)績(jī)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理者對(duì)利潤(rùn)中心具有幾乎全部的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，并可根據(jù)利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其作出評(píng)價(jià)。例如戴爾計(jì)算機(jī)公司，其電話直銷部門對(duì)產(chǎn)品的銷售有完全的控制，并在一定程度上能控制生產(chǎn)環(huán)節(jié)，公司也主要是根據(jù)其利潤(rùn)的多少來評(píng)價(jià)該電話直銷部門的業(yè)績(jī)。
一般來說利潤(rùn)中心有兩種類型:一種是自然的利潤(rùn)中心，它直接向企業(yè)外部出售產(chǎn)品，在市場(chǎng)上進(jìn)行購銷業(yè)務(wù)。另一種是人為的利潤(rùn)中心，它主要在企業(yè)內(nèi)部按照內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格出售產(chǎn)品。上述戴爾的例子就屬于后者，因?yàn)榻?jīng)過該電話直銷部門出售的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品部件采購是由采購部門負(fù)責(zé)的，它是在采購部門給它的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的基礎(chǔ)上定出整機(jī)的價(jià)格再進(jìn)行銷售的。
評(píng)價(jià)一個(gè)利潤(rùn)中心的業(yè)績(jī)主要是看它創(chuàng)造利潤(rùn)的多少。它同時(shí)也要像成本中心一樣承擔(dān)一些分?jǐn)傎M(fèi)用。分?jǐn)偟脑瓌t和成本中心的分?jǐn)傇瓌t是基本一致的。成本中心和利潤(rùn)中心看似僅僅是財(cái)務(wù)核算方法不同，但這兩種不同的核算方法直接導(dǎo)致客戶服務(wù)中心不同的定位，進(jìn)而導(dǎo)致在財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)預(yù)算、為客戶提供的服務(wù)方式、員工激勵(lì)等諸多方面都存在著很大差異。
客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。
客戶服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座金橋。