呼叫中心(MVB2000)是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽服務(wù)對(duì)象來電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷公司所擁有。

人工坐席功能

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務(wù)人員留言。

8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。

11.轉(zhuǎn)接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。

12.電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。

13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

14.聽公司介紹：對(duì)于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。

16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號(hào)碼、來電者姓名、來電日期和時(shí)間等。

17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心：對(duì)于集成度需求較高，業(yè)務(wù)較復(fù)雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統(tǒng)與其業(yè)績(jī)的粘連度。比如保險(xiǎn)行業(yè)，呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、流程、協(xié)作三個(gè)方面，具體的就是保險(xiǎn)算價(jià)、核保流程、績(jī)效統(tǒng)計(jì)、績(jī)效分析等等。這樣的系統(tǒng)真正提升了用戶管理效率和業(yè)務(wù)效益。

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座金橋。

因?yàn)榭蛻舴?wù)中心僅僅是一個(gè)企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對(duì)客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個(gè)完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個(gè)完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場(chǎng)調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級(jí)的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。