系統(tǒng)分類(lèi)

基于傳統(tǒng)交換機(jī)（PBX CC）：

高端呼叫中心主要還是采用這種模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要應(yīng)用在用戶(hù)只需要局部的呼叫中心功能的地方?；诎蹇ǖ哪Ｊ绞鞘袌?chǎng)上較為主流的呼叫中心建設(shè)方案。

基于一體化平臺(tái)的（IPCC）

中端市場(chǎng)應(yīng)用比較廣泛。隨著隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場(chǎng)。

企業(yè)之所以要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，是希望通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)推動(dòng)自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強(qiáng)客戶(hù)的一致性體驗(yàn)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，整合企業(yè)資源，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的直接銷(xiāo)售等。但無(wú)論企業(yè)出于何種目的，客戶(hù)服務(wù)中心都是一個(gè)需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門(mén)。任何企業(yè)的核心目標(biāo)都是為了贏利，因此客戶(hù)服務(wù)中心作為呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門(mén)之一，成本和效益的管理也就十分重要。對(duì)于那些專(zhuān)收提供外包服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個(gè)很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個(gè)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時(shí)利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學(xué)地計(jì)算效益。

絕大部分的客戶(hù)服務(wù)中心都可以根據(jù)其成本與收入的核算方法歸結(jié)為兩類(lèi)，成本中心(cost center)和利潤(rùn)中心(profit center).

客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)回訪(fǎng)和客戶(hù)關(guān)懷，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶(hù)的一座金橋。

因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)中心僅僅是一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)接觸的界面，為了做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶(hù)信息，就必須有一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶(hù)回訪(fǎng)管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)維修(安裝)管理、配件管理、客戶(hù)服務(wù)配件管理、客戶(hù)關(guān)懷管理、市場(chǎng)調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶(hù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成派工單、回訪(fǎng)單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級(jí)的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。

什么是HEYCOM智能IP-PBX通信系統(tǒng)？ HEYCOM智能IPPBX通信系統(tǒng)是合億一代融合通信產(chǎn)品，將企業(yè)的即時(shí)通訊、多媒體會(huì)議、音視頻通話(huà)、文件共享等功能完全整合至易操作的系統(tǒng)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)融合統(tǒng)一通信的愿景。HEYCOM智能通信系統(tǒng)的部署將使得企業(yè)內(nèi)部辦公更加、便利，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)所需的強(qiáng)大功能時(shí)還可以為企業(yè)削減成本。除此之外，當(dāng)企業(yè)未來(lái)有更深的需求時(shí)，可通過(guò)HEYCOM智能通信系統(tǒng)的開(kāi)放式API/HTTP接口（OA、CRM、IOT等）進(jìn)行簡(jiǎn)便的智能化改造。