系統(tǒng)特點：

& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計，運行達到電信級穩(wěn)定與；超靜音設(shè)計。

& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。 [2]

& 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。

& 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設(shè)備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。

& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。

& 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。

& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。

& 個性化設(shè)計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。

& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調(diào)整和計算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話務(wù)量分析及預(yù)測

根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對業(yè)務(wù)工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

6、電話營銷分析

根據(jù)已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預(yù)測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。

企業(yè)之所以要建立一個呼叫中心系統(tǒng)，是希望通過呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)推動自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強客戶的一致性體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業(yè)資源，開發(fā)潛在客戶，實現(xiàn)企業(yè)對客戶的直接銷售等。但無論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門。任何企業(yè)的核心目標(biāo)都是為了贏利，因此客戶服務(wù)中心作為呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對于那些專收提供外包服務(wù)的客戶服務(wù)中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個此消彼長的關(guān)系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營所帶來的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學(xué)地計算效益。

絕大部分的客戶服務(wù)中心都可以根據(jù)其成本與收入的核算方法歸結(jié)為兩類，成本中心(cost center)和利潤中心(profit center).

什么是HEYCOM智能IP-PBX通信系統(tǒng)？ HEYCOM智能IPPBX通信系統(tǒng)是合億一代融合通信產(chǎn)品，將企業(yè)的即時通訊、多媒體會議、音視頻通話、文件共享等功能完全整合至易操作的系統(tǒng)平臺上，實現(xiàn)融合統(tǒng)一通信的愿景。HEYCOM智能通信系統(tǒng)的部署將使得企業(yè)內(nèi)部辦公更加、便利，在實現(xiàn)企業(yè)所需的強大功能時還可以為企業(yè)削減成本。除此之外，當(dāng)企業(yè)未來有更深的需求時，可通過HEYCOM智能通信系統(tǒng)的開放式API/HTTP接口（OA、CRM、IOT等）進行簡便的智能化改造。