呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動(dòng)呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來(lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計(jì)算機(jī)電話集成

使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì)CTI 的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

指一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話按鍵（如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座金橋。

場(chǎng)景解決方案 醫(yī)院：通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行電話預(yù)約掛號(hào)，降低窗口工作壓力，提升服務(wù)水平。 生產(chǎn)制造：集團(tuán)電話互聯(lián)互通，多機(jī)構(gòu)統(tǒng)一通信，結(jié)合視訊會(huì)議，使信息協(xié)作的效率大大提升。 銀行：HEYCOM系統(tǒng)結(jié)合銀行內(nèi)部的專線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)總行與各分行之間的加密通信。 4S店：可幫助汽車(chē)廠商或4S店建立全國(guó)道路救援服務(wù)中心、客服中心、投訴中心。