呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?，F(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。
對(duì)于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建、托管以及云計(jì)算呼叫中心四種方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。
呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。
基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)：
純手工操作和記錄，勞動(dòng)力大，效率低，客戶抱怨多
不足：
1、操作不規(guī)范
人工操作難免會(huì)攙雜座席的習(xí)慣和一時(shí)的心情。
2、無(wú)呼叫記錄
任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識(shí)別，沒(méi)有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄和備份
3、無(wú)法對(duì)座席進(jìn)行工作分配和績(jī)效考核
座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。
交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：
也是基于傳統(tǒng)交換機(jī)，只是自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺(tái)。
不足：高成本，升級(jí)難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個(gè)性化需求。
基于板卡（語(yǔ)音板卡）的客服系統(tǒng)：
通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同和集成，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步。
不足：應(yīng)用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請(qǐng)求。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：
采用先進(jìn)的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務(wù)功能，支持用戶從web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心。
系統(tǒng)特點(diǎn)：
& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計(jì)，運(yùn)行達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定與；超靜音設(shè)計(jì)。
& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一。 [2]
& 語(yǔ)音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。
& 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時(shí)支持電路交換；系統(tǒng)平臺(tái)硬件、軟件都實(shí)現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺(tái)設(shè)備上承載和實(shí)現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開(kāi)發(fā)接口保持一致。
& 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會(huì)議資源；無(wú)需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。
& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。
& 個(gè)性化設(shè)計(jì)，統(tǒng)一WEB頁(yè)面管理；安裝、實(shí)施、擴(kuò)展容易快捷。
& 開(kāi)放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。