人工坐席功能
根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。
1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。
4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。
5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。
6.停止：停止錄音。
7.留言：給服務人員留言。
8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。
11.轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務人員處。
12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。
13. 收發(fā)傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務器上。
14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質(zhì)量。
15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。
基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)：
純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多
不足：
1、操作不規(guī)范
人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。
2、無呼叫記錄
任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄和備份
3、無法對座席進行工作分配和績效考核
座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。
交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：
也是基于傳統(tǒng)交換機，只是自動語音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺。
不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。
基于板卡（語音板卡）的客服系統(tǒng)：
通信技術(shù)與計算機技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話語音與網(wǎng)絡獲取的數(shù)據(jù)進行協(xié)同和集成，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步。
不足：應用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：
采用先進的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。
系統(tǒng)特點：
& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標準工業(yè)設計，運行達到電信級穩(wěn)定與；超靜音設計。
& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。 [2]
& 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應用需求。
& 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。
& 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬件以及線路資源。
& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠程坐席。
& 個性化設計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。
& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。
客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務、預測式撥號、點擊撥號，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓更加方便，同時可用作證據(jù)留存。 來電彈屏 自動彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實時監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長可以強制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊管理 可設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。 多方電話會議 可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級IVR，系統(tǒng)可配置多個接入號。 報表統(tǒng)計 自動生成坐席通話量和通話時長，亦可導出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時間。 意向客戶 標記功能，意向客戶盡在掌握，隨時跟進。 話務排隊 系統(tǒng)對客戶來電實行自動的話務分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識庫 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。