1.CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶(hù)的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理；座席終端的"軟電話(huà)"功能；通話(huà)過(guò)程中的在線錄音功能。

2.交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語(yǔ)音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶(hù)。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開(kāi)發(fā)和后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接，比如查詢(xún)積分、密碼驗(yàn)證。

3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶(hù)提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶(hù)發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶(hù)自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動(dòng)呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話(huà)一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。

選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。

5.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）

用于客戶(hù)的留言及播放，如客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話(huà)務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話(huà)等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶(hù)提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話(huà)轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話(huà)轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶(hù)的基本資料及此次通話(huà)記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話(huà)者，免去不必要的問(wèn)詢(xún)時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶(hù)的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括： 電話(huà)轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話(huà)截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶(hù)檔案管理

客戶(hù)的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶(hù)信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

9.電話(huà)回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶(hù)電話(huà)回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶(hù)名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶(hù)雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)按區(qū)域調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權(quán)限。11.班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）。

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)回訪和客戶(hù)關(guān)懷，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶(hù)的一座金橋。

商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話(huà)資費(fèi)的調(diào)整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。 所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。

客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)回訪和客戶(hù)關(guān)懷，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶(hù)的一座金橋。

因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)中心僅僅是一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)接觸的界面，為了做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶(hù)信息，就必須有一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶(hù)回訪管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)維修(安裝)管理、配件管理、客戶(hù)服務(wù)配件管理、客戶(hù)關(guān)懷管理、市場(chǎng)調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶(hù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級(jí)的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。