呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座金橋。

而信息時(shí)代，客戶服務(wù)中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

快速響應(yīng)顧客

以便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶資源管理;

暢通的供需交流

更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析;

資源統(tǒng)一管理

統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié);

流程管理

輔以更的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，減少流程弊端，節(jié)省中間環(huán)節(jié)。

智能管控 針對(duì)移動(dòng)辦公為特征的企業(yè)，通過(guò)對(duì)員工移動(dòng)設(shè)備統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和閉環(huán)。降低運(yùn)維成本同時(shí)優(yōu)化企業(yè)管理。 數(shù)據(jù)洞察 HEYCOM的數(shù)據(jù)洞察服務(wù)為業(yè)務(wù)中的語(yǔ)音、短信、錄音等通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析。有效監(jiān)測(cè)和管理業(yè)務(wù)中的通訊問(wèn)題，提升平臺(tái)質(zhì)量。號(hào)碼保護(hù) 通過(guò)接入中間號(hào)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)多種不同的語(yǔ)音通信方式。在保證電話短信體驗(yàn)無(wú)差異的同時(shí)。實(shí)現(xiàn)對(duì)電話號(hào)碼的保護(hù)能力。