一、制定建立iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系方案建立iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系階段步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫(xiě)。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項(xiàng)目規(guī)模、資源投入等)，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對(duì)認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而形成該項(xiàng)目是否值得實(shí)施和如何實(shí)施的咨詢(xún)意見(jiàn)，為組織的高層提供項(xiàng)目決策的重要依據(jù)。1.可行性分析可行性分析通常可包含投資必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財(cái)務(wù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、社會(huì)可行性、風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)策等部分。由于各類(lèi)型項(xiàng)目因行業(yè)特點(diǎn)而差異很大，具體到iso20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析。首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對(duì)組織自身的管理基礎(chǔ)，包括itil體系實(shí)施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行的評(píng)估。其次是效益分析?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認(rèn)證項(xiàng)目的收益，評(píng)價(jià)認(rèn)證項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置it資源、改善運(yùn)行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。2.實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃是認(rèn)證方案書(shū)中的核心部分之一。提到計(jì)劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專(zhuān)業(yè)的工具如msproject、excel進(jìn)行編輯和制定。按照項(xiàng)目計(jì)劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計(jì)劃的主要內(nèi)容。3.資源與費(fèi)用資源與費(fèi)用也是準(zhǔn)備過(guò)程中需要了解的內(nèi)容之一。與實(shí)施計(jì)劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在it服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費(fèi)的資源相對(duì)越少。人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運(yùn)行和認(rèn)證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的it服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實(shí)施iso20000認(rèn)證時(shí)，可能需要對(duì)其現(xiàn)有的工具平臺(tái)進(jìn)行一定的調(diào)整，也可能需要采購(gòu)一些新的產(chǎn)品。費(fèi)用方面，通常認(rèn)證實(shí)施項(xiàng)目包含以下5個(gè)部分：1)認(rèn)證咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)(咨詢(xún)合作方，可選)2)認(rèn)證服務(wù)費(fèi)(審核機(jī)構(gòu))3)培訓(xùn)費(fèi)用(可選)4)認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費(fèi)用(可選)5)工具軟件費(fèi)用(可選)具體費(fèi)用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對(duì)于希望通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的組織來(lái)說(shuō)，在項(xiàng)目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費(fèi)用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評(píng)和證書(shū)管理費(fèi)用等。